從2011年起，網(wǎng)易家居連續(xù)五年推進(jìn)“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”這一品牌活動(dòng)。2015年315調(diào)查覆蓋櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛(wèi)浴、門(mén)窗、涂料、五金、廚電、地板、壁紙這11個(gè)家居行業(yè)，對(duì)300個(gè)知名品牌的售后服務(wù)進(jìn)行了一場(chǎng)大檢閱。

本次調(diào)查歷時(shí)一個(gè)月，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日和休息日三個(gè)不同時(shí)間段，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。評(píng)分項(xiàng)目從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費(fèi)、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專(zhuān)業(yè)解決方案這五大方面進(jìn)行打分。

在3·15前夕，網(wǎng)易家居陸續(xù)發(fā)布十一個(gè)行業(yè)的調(diào)查報(bào)告，敬請(qǐng)關(guān)注。

【文/網(wǎng)易家居 周麗媛】

網(wǎng)易家居原創(chuàng)報(bào)道：歷時(shí)一個(gè)月，2015年網(wǎng)易315“家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，涂料行業(yè)平均分76.36，比去年高出8.46分，同時(shí)，接受調(diào)查的11個(gè)涂料品牌，售后服務(wù)熱線100%免費(fèi)，全行業(yè)服務(wù)意識(shí)明顯提高。

其中，及格率90.91%，僅有嘉麗士一個(gè)品牌不及格，以43分墊底。冠軍則被三棵樹(shù)以97分奪得。相比去年，售后服務(wù)電話接通率、態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率等都實(shí)現(xiàn)了較大幅度的提升。

三棵樹(shù)97分奪冠 嘉麗士43分墊底

315調(diào)查過(guò)程中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日、周末等三個(gè)時(shí)間段模擬消費(fèi)者撥打接受調(diào)查的11個(gè)涂料品牌售后服務(wù)電話，就涂料產(chǎn)品常見(jiàn)的涂刷不久后開(kāi)裂、涂料起泡等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴。

撥打電話過(guò)程中，調(diào)查人員欣喜的發(fā)現(xiàn)11個(gè)品牌全部開(kāi)通了免費(fèi)的售后服務(wù)熱線，而且，60.61%的涂料品牌在第一次撥打時(shí)就接通了電話，9.09%的品牌在第二次撥打時(shí)也可接通，其中，更有過(guò)半數(shù)品牌在周末仍然可以接通熱線，但完全接不通電話的企業(yè)比例也達(dá)到18.18%，還是有個(gè)別企業(yè)拖了后腿。

調(diào)查結(jié)果顯示，今年90分以上的企業(yè)共有4家，與2014年持平。其中，三棵樹(shù)以97分的成績(jī)位居榜首，晨陽(yáng)水漆以91分奪得第二，多樂(lè)士和立邦以90分緊隨其后，并列第三。嘉麗士則以43分的成績(jī)墊底。

究其原因，可以說(shuō)嘉麗士的400電話設(shè)置極其“有趣”，調(diào)查人員第一次撥打時(shí)，該電話提示音提醒“裝修漆招商咨詢請(qǐng)按1，……售后服務(wù)請(qǐng)按4”，按鍵后卻無(wú)人接聽(tīng)；第二次撥打干脆無(wú)人接聽(tīng)；直到調(diào)查人員相隔4天后不懈地?fù)艽虻谌危沤K于接通，并讓調(diào)查人員把出問(wèn)題的墻面照片發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，待專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)鑒定后，如果是產(chǎn)品問(wèn)題，則免費(fèi)維修。雖然解決問(wèn)題的態(tài)度還算積極，但是電話接通頻率實(shí)在是嘉麗士硬傷。

整體服務(wù)態(tài)度改善 僅一個(gè)品牌不及格

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，今年76.36的平均分，比去年高出8.46分。其中，80分以上品牌有嘉寶莉、紫荊花兩家，去年80分以上品牌則只有一個(gè)；而2014年不及格品牌有3家之多，今年則只有嘉麗士一個(gè)品牌不及格，另有4個(gè)品牌分?jǐn)?shù)集中在60分以上，70分以下。

可見(jiàn)，涂料行業(yè)整體服務(wù)水平較之2014年有明顯提高，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)就是突出表現(xiàn)之一。今年服務(wù)態(tài)度好評(píng)率達(dá)到72.73%，甩了去年幾條街。調(diào)查人員撥打電話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)品牌都能夠詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題，較為積極的為消費(fèi)者解疑釋惑。

其中，獲得高分的三棵樹(shù)、晨陽(yáng)水漆、多樂(lè)士、立邦等品牌，在三次接通電話過(guò)程中，均詳細(xì)詢問(wèn)了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并以專(zhuān)業(yè)的解釋對(duì)這種情況做出分析，建議消費(fèi)者集齊相關(guān)票據(jù)，以便上門(mén)維修。

消費(fèi)者維權(quán) 經(jīng)銷(xiāo)商卻成“保護(hù)對(duì)象”

除去服務(wù)態(tài)度的改善，2015年涂料行業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題解決率也大幅提高，達(dá)到74.24%。相較去年的52.50%，不難看出今年涂料品牌對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題的認(rèn)真程度，所謂“知恥而后勇”，在2014年行業(yè)整體售后服務(wù)水平下滑的情況下，今年多數(shù)品牌都抱著提升服務(wù)的決心，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供較好的問(wèn)題解決方案，安排專(zhuān)業(yè)工程師電話咨詢或上門(mén)檢測(cè)，確認(rèn)問(wèn)題后，即提供上門(mén)維修服務(wù)。

然而，一個(gè)可笑的現(xiàn)象也令今年涂料行業(yè)的315售后服務(wù)調(diào)查多少有些喜感。眾所周知，“3.15”是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，可是在網(wǎng)易家居調(diào)查人員模擬消費(fèi)者投訴的過(guò)程中，卻發(fā)現(xiàn)部分品牌積極維護(hù)的不是消費(fèi)者權(quán)益，而是經(jīng)銷(xiāo)商利益。不知何時(shí)起，經(jīng)銷(xiāo)商竟然成為了投訴時(shí)的“保護(hù)對(duì)象”。

如巴德士在接到投訴電話時(shí)表示，消費(fèi)者可以留下電話，會(huì)有工程師主動(dòng)致電咨詢，但不能提供經(jīng)銷(xiāo)商電話，如果確定產(chǎn)品有問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商“一般”會(huì)解決。華潤(rùn)涂料則表示，如果消費(fèi)者不確定是在哪家店購(gòu)買(mǎi)的，則不能提供經(jīng)銷(xiāo)商電話。對(duì)于此種情況，難免有消費(fèi)者感嘆，何時(shí)消費(fèi)者才能成為真正上帝，在企業(yè)心中排至首位。